Le syndrome du box-ticking

Je ne sais pas si vous l'avez vous aussi constaté, mais depuis quelques temps, le personnel de nombre d’entreprises et notamment des banques, ne réfléchit plus. Il se contente de faire du "Box-Ticking", c'est-à-dire de suivre bêtement des listes énumérant un certain nombre de tâches à effectuer, de documents à collecter, d’informations à rechercher, de questions à poser, etc, sans s’interroger une seule fois sur la raison de ces tâches, documents, informations, questions.

A cet effet, j'ai des exemples à foison. Le dernier en date, une banque cantonale genevoise demande de recevoir une copie certifiée conforme et apostillée de documents concernant une entreprise étrangère.

Il se trouve que les documents originaux sont en ma possession. Je propose donc à la banque en question de venir leur présenter les documents originaux pour que ceux-ci puissent en faire directement une copie.

Réponse de la banque: "Non, il nous faut une copie certifiée conforme et apostillée".

Je leur propose alors de faire faire une copie par un notaire de la place et de leur apporter le document.

Réponse de la banque: "Non, il nous faut une copie certifiée conforme et apostillée. L'apostille est essentielle".

Qu'est-ce que cela prouve? Cela prouve que le personnel suit des directives qu'il ne comprend pas. Il ne sait pas ce qu'est une apostille et à quoi cela sert.

Manque de formation me direz-vous. Je vous répondrais, manque de curiosité et déresponsabilisation totale.

Avoir des check-lists c’est bien. Les suivre aveuglément, c’est mal.

On ne réfléchit plus, on exécute. On ne prend plus d'initiative, la créativité est étouffée dans l'oeuf, le compliance a pris la main sur le commercial.

On a peur. Peur de l'inconnu, peur de se retrouver licencié, peur de faire la une des journaux, peur de tout.

Je ne suis pas sûr que cela soit bon pour la place financière suisse, mais plus grave, je suis sûr que ce n’est pas bon pour la place économique suisse.

La peur entraine une perte de productivité et de créativité considérable. Chaque fois qu’elle surgit, nous régressons, nous perdons une part de nos capacités, une part essentielle pour notre contribution à l’entreprise, celle qui est liée à notre créativité.

Dans un monde globalisé, il est certain que la croissance reposera désormais moins sur les gains de productivité mais davantage sur les capacités d’innovation. Or, la peur est un obstacle important au développement de l’innovation parce que l’une des conditions essentielles pour un bon déploiement de la créativité, c’est la libération de l’imagination et donc l’établissement d’un climat de confiance.

La peur, c’est en définitive le contraire de la confiance, confiance en nous-mêmes, confiance dans les autres et confiance dans l’avenir.